
大皖新闻讯 春节前夜,安徽省高速公路联网运营有限公司大楼内,96566热线做事大厅里,电话铃声络绎陆续,键盘敲击声与耳麦里的法则派遣交汇最新股票配资,汇成另一种“新春序曲”。这里莫得飞奔的车流,却通顺着全省7000多公里高速路网的每一次“呼吸”;这里听不见鞭炮喧嚣,却有一群平均年岁不到30岁的年青东谈主,用声息为千万归家东谈主添砖加瓦。

96566热线做事大厅
听得见的“高速”呼应
“您好,安徽高速,求教有什么不错帮您?”26岁的许伟声息略带嘶哑,语速却空闲舒缓。这是她今日接起的第127通电话。手边那本《春运高频问题库》已翻得卷边,桌上保温杯里的水简直没动,“不敢多喝,怕上茅厕那几分钟,就有焦躁的司机打不进来了。”
2022年9月,安徽高速完成“一号通”整合,原96566、96369、95022等热线斡旋归口,96566成为全省路网的出行做事“总台”。2023年,安徽高速联网公司优化“一号通”运营管束模式,升级建筑了96566热线做事大厅,组建了专科化话务团队,完善了热线做事经过,已毕了96566热线自主运营,并建设“一号对外、汇集受理、分类措置、多级联动”的使命机制,受理安徽全省高速公路收费计策、路况信息、谈路补救、ETC做事等业务限制的信息筹商、见地提倡、做事投诉等。
压力是几何级增长的。2024年春运峰值日,热线呼入量冲上2.9万次,接近日常10倍;2025年全年呼入总量冲破113万次,东谈主工接通率达97.11%,用户惬意度达98.79%。数字背后,是话务员们“一口清”的硬功夫——路况、互异化收费、旅游澄清,上百条计策口径必须烂熟于心。她说:“司机听到咱们秒答,心里就结识了。”

正在使命的话务东谈主员
电话那端的“悲欢聚散”
96566不啻有“秒答”的爽利,也有吞下屈身的千里默。投诉管束岗的陈彦茹,眼前屏幕常被天下各省的工单铺满。一张触及多省的ETC收费争议单,即是一场与倒计时的竞走:4小时内必须转出,催外省反映,概括恶果,恢复用户。“系统倒计时一秒一秒走,中午不敢休息,盯着屏幕怕超时。”岑岭期,她和共事日均处理两三百单,忙到晚上八九点是家常便饭。
更难的是东谈主的情谊。“最毒手的是用户对恶果不招供。咱们依据外省核查恶果证据,但用户即是不惬意。”陈彦茹有些不好深嗜地笑了,“有技术电话挂了,得我方缓已而,不行把情谊带给下一个东谈主。”
曾被回电东谈主非常责骂长达一小时,曾经因计策不顺应期待被反复投诉。但话务员们有个不成文的理解:不顶嘴,不挂断,等对方说完,再一遍遍证据。许伟说:“司机在路上底本就很急,咱们这边再急,他更没处说了。”
对待司乘投诉处理,对符所有这个词策章程严格落实到位;对不符所有这个词策章程耐烦证据到位,确保客户惬意度不打折。弥远高强度的使命给体格带来尴尬自无须言说。春运技术,话务员日均在岗超10小时,东谈主均接听量冲破300通。嗓子“冒烟”是常态,但通盘东谈主齐守着团结个俗例:少喝水,少离席。
无声的守候,有声的力量
并非通盘回电齐是筹商与投诉。有些电话,会倏得把整间大厅拉进一场生命补救。
2024年春运,话务员邱奏凯接到一通带着哭腔的乞助。王女士的丈夫独自驾车,在做事区休息后失联,且体格气象欠安。邱奏凯一边轻声安抚:“您别急,咱们一定尽全力。”一边迅速纪录车牌、路段,运行伏击配合体式。半小时后,音讯传回:东谈主找到了,祥瑞。第二天,王女士再次回电,一遍遍谈谢。
这根电话线,救过东谈主,也谦敬过多量泛泛路径。有效户致电表扬“声息齐很谦敬”,有东谈主挑升感谢找回丢失的物品。在96566热线做事大厅,话务员们每月齐能收到这么的“暖心回响”。
本年春节,这支不到百东谈主的团队再次全员在岗。排班表上,很多话务员从大除夕一直上到初四。家在滁州的许伟安心肠说:“家里东谈主齐俗例了,他们齐很维持我,说我这使命像‘高速公路上的110’,相配要紧。”大除夕夜,公司食堂准备了好意思味的除夕饭,但各人只可轮着去吃,一次不行离席太久。
在安徽高速,看见的是含笑做事,听见的是“有声”力量。“前卫精神,‘应’无尽头。”这八个字,刻在大厅墙上,更刻在每一个东谈主的心里。灯火晴明亮起时,他们是路网上听不见却不可或缺的“声”力量。新春的安徽高速,车流如织;而这间百米大厅里,芳华正以另一种款式,督察着归程。
大皖新闻记者 刘旸 实习生 李璐希 照相报谈
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