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大皖新闻讯 春节前夜，安徽省高速公路联网运营有限公司大楼内，96566热线做事大厅里，电话铃声络绎陆续，键盘敲击声与耳麦里的法则派遣交汇最新股票配资，汇成另一种“新春序曲”。这里莫得飞奔的车流，却通顺着全省7000多公里高速路网的每一次“呼吸”；这里听不见鞭炮喧嚣，却有一群平均年岁不到30岁的年青东谈主，用声息为千万归家东谈主添砖加瓦。
96566热线做事大厅
听得见的“高速”呼应
“您好，安徽高速，求教有什么不错帮您？”26岁的许伟声息略带嘶哑，语速却空闲舒缓。这是她今日接起的第127通电话。手边那本《春运高频问题库》已翻得卷边，桌上保温杯里的水简直没动，“不敢多喝，怕上茅厕那几分钟，就有焦躁的司机打不进来了。”
2022年9月，安徽高速完成“一号通”整合，原96566、96369、95022等热线斡旋归口，96566成为全省路网的出行做事“总台”。2023年，安徽高速联网公司优化“一号通”运营管束模式，升级建筑了96566热线做事大厅，组建了专科化话务团队，完善了热线做事经过，已毕了96566热线自主运营，并建设“一号对外、汇集受理、分类措置、多级联动”的使命机制，受理安徽全省高速公路收费计策、路况信息、谈路补救、ETC做事等业务限制的信息筹商、见地提倡、做事投诉等。
压力是几何级增长的。2024年春运峰值日，热线呼入量冲上2.9万次，接近日常10倍；2025年全年呼入总量冲破113万次，东谈主工接通率达97.11%，用户惬意度达98.79%。数字背后，是话务员们“一口清”的硬功夫——路况、互异化收费、旅游澄清，上百条计策口径必须烂熟于心。她说：“司机听到咱们秒答，心里就结识了。”
正在使命的话务东谈主员
电话那端的“悲欢聚散”
96566不啻有“秒答”的爽利，也有吞下屈身的千里默。投诉管束岗的陈彦茹，眼前屏幕常被天下各省的工单铺满。一张触及多省的ETC收费争议单，即是一场与倒计时的竞走：4小时内必须转出，催外省反映，概括恶果，恢复用户。“系统倒计时一秒一秒走，中午不敢休息，盯着屏幕怕超时。”岑岭期，她和共事日均处理两三百单，忙到晚上八九点是家常便饭。
更难的是东谈主的情谊。“最毒手的是用户对恶果不招供。咱们依据外省核查恶果证据，但用户即是不惬意。”陈彦茹有些不好深嗜地笑了，“有技术电话挂了，得我方缓已而，不行把情谊带给下一个东谈主。”
曾被回电东谈主非常责骂长达一小时，曾经因计策不顺应期待被反复投诉。但话务员们有个不成文的理解：不顶嘴，不挂断，等对方说完，再一遍遍证据。许伟说：“司机在路上底本就很急，咱们这边再急，他更没处说了。”
对待司乘投诉处理，对符所有这个词策章程严格落实到位；对不符所有这个词策章程耐烦证据到位，确保客户惬意度不打折。弥远高强度的使命给体格带来尴尬自无须言说。春运技术，话务员日均在岗超10小时，东谈主均接听量冲破300通。嗓子“冒烟”是常态，但通盘东谈主齐守着团结个俗例：少喝水，少离席。
无声的守候，有声的力量
并非通盘回电齐是筹商与投诉。有些电话，会倏得把整间大厅拉进一场生命补救。
2024年春运，话务员邱奏凯接到一通带着哭腔的乞助。王女士的丈夫独自驾车，在做事区休息后失联，且体格气象欠安。邱奏凯一边轻声安抚：“您别急，咱们一定尽全力。”一边迅速纪录车牌、路段，运行伏击配合体式。半小时后，音讯传回：东谈主找到了，祥瑞。第二天，王女士再次回电，一遍遍谈谢。
这根电话线，救过东谈主，也谦敬过多量泛泛路径。有效户致电表扬“声息齐很谦敬”，有东谈主挑升感谢找回丢失的物品。在96566热线做事大厅，话务员们每月齐能收到这么的“暖心回响”。
本年春节，这支不到百东谈主的团队再次全员在岗。排班表上，很多话务员从大除夕一直上到初四。家在滁州的许伟安心肠说：“家里东谈主齐俗例了，他们齐很维持我，说我这使命像‘高速公路上的110’，相配要紧。”大除夕夜，公司食堂准备了好意思味的除夕饭，但各人只可轮着去吃，一次不行离席太久。
在安徽高速，看见的是含笑做事，听见的是“有声”力量。“前卫精神，‘应’无尽头。”这八个字，刻在大厅墙上，更刻在每一个东谈主的心里。灯火晴明亮起时，他们是路网上听不见却不可或缺的“声”力量。新春的安徽高速，车流如织；而这间百米大厅里，芳华正以另一种款式，督察着归程。
大皖新闻记者 刘旸 实习生 李璐希 照相报谈
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